La gestion d’un e-commerce est un travail quotidien qui requiert un contact permanent avec la clientèle cible, surtout après le premier contact. C’est-à-dire le premier achat. Vous savez, les décisions d’achats des consommateurs sont influencés en grande partie par la qualité des services et des produits. Le facteur « prix » ne vient que bien après. Comme pour dire qu’un client satisfait vous sera fidèle. Il est donc primordial de se distinguer de la concurrence et d’adopter les bonnes habitudes qui permettront de fidéliser sa clientèle. Sans plus tarder, découvrons comment fidéliser votre clientèle sur votre e-commerce.
1. Veillez à offrir à vos clients un site web de qualité
L’accessibilité et la libre navigation demeurent les facteurs importants qui caractérisent un bon site internet. En effet, pour pouvoir retenir vos clients une fois qu’ils sont sur l’une des pages de votre site e-commerce, vous devez leur offrir une expérience utilisateur unique. Et cela n’est possible que si votre site est très rapide (chargement rapide surtout), ergonomique et responsive.
Votre site doit être simple d’utilisation, attractif, fonctionnel, claire, concis et favoriser la navigation sur mobile. Ce faisant, tout au long du parcours client, l’internaute naviguera aisément et finira par mettre le produit qui l’intéresse au panier. Pour cette raison, faites un bilan de votre site e-commerce et réalisez une analyse de votre tunnel de conversion. Vous déterminerez ainsi les failles de votre site et pourrez y remédier.
2. Assurez-vous de la réussite des premières commandes
Alors, une fois qu’un internaute a été conquis par l’ergonomie et la fluidité de votre boutique en ligne, il passera certainement une commande. Cette commande est décisive car c’est au travers d’elle que votre client évaluera vos services d’e-commerçant. Vous devez donc faire preuve d’efficacité et de réactivité. Le parcours d’achat doit être réellement optimisé et la livraison du produit doit être rapide. C’est dire que vous devez vraiment prendre en compte la e-logistique, car un mauvais commentaire est vite arrivé au cas contraire. Ainsi :
- le produit doit être livré en parfait état ;
- il doit être livré dans les meilleurs délais ;
- la livraison doit être faite à un tarif compétitif.
De plus, lors de la commande, vous devez être en mesure de fournir des réponses rapides et claires aux questions éventuelles que pourraient poser le client.
Retenez donc que si la première expérience client est réussie, le client reviendra certainement vers vous pour effectuer d’autres achats. Il s’agit donc d’un élément important pour fidéliser vos clients sur votre boutique en ligne.
3. Offrez un service impeccable à la clientèle
Les services que vous offrez à votre clientèle doivent être absolument corrects et irréprochables. Supposons que vous vous rendez dans un magasin d’articles de sport par exemple. En tant que client, vous souhaiterez certainement que les vendeurs vous accueillent de façon chaleureuse et conviviale et vous orientent le mieux possible ! Cela va de soi.
De ce fait, en tant qu’e-commerçant, vous devez pouvoir faire de même avec vos clients en ligne. Vous devez pouvoir répondre à leurs besoins. Vous devez vous montrer disponible et être à leur écoute. Répondez à leurs questions par téléphone, par SMS, par courriel et sur les réseaux sociaux. Et si vous le pouvez, installez sur votre site e-commerce un « chatbot ». Les utilisateurs l’apprécient fortement, car c’est une façon directe et facile de communiquer avec la marque.
Soyez tout simplement au plus près de vos clients. Attirez donc au mieux vos clients cibles afin qu’ils viennent tout naturellement à vous. Plus le service et l’accompagnement offerts aux clients sont excellents, plus ils seront satisfaits. Par conséquents vous aurez plus de retours positifs et fidéliserez la clientèle.
4. Établissez une relation de confiance et émotionnelle durable avec votre clientèle
Dans le monde de la vente, les ventes à elles seules ne suffisent pas à faire fructifier votre commerce. Alors, non seulement vous devez offrir un service de qualité à vos clients à travers des commandes réussies, mais vous devez établir avec eux une relation de confiance. Vous devez savoir que les émotions sont les premiers moteurs des décisions d’achats. D’ailleurs, plusieurs études ont prouvé qu’avant, pendant et après l’achat ; les choix des consommateurs sont influencés par leurs émotions.
Cela implique que si vous arrivez à les prendre par les émotions et à connaître précisément leurs besoins, vous pousserez davantage vos clients à dépenser. Alors, pour créer cette connexion émotionnelle avec vos clients, vous devez interagir régulièrement avec eux via les canaux de communication qui y sont dédiés. Il peut s’agir :
- des réseaux sociaux : à travers les réseaux sociaux, votre objectif sera de rendre plus fluide et plus simple la communication et les interactions avec vos clients. Ce faisant, vous pourrez créer une communauté solide autour de votre marque ;
- du marketing par e-mail : l’utilisation de cet outil est aujourd’hui indispensable pour créer un lien avec vos clients et l’entretenir de façon continue. En mettant en place une bonne stratégie, vous arriverez à fidéliser efficacement vos clients ;
- des prospectus et des cartes imprimés ;
- des messages de remerciement écrits à la main avec de joli packaging ;
- d’une application spécialement dédiée à votre entreprise ;
- des sections destinées aux avis-clients.
Ces différents canaux sont favorables à l’engagement de vos clients et à la création de futures occasions d’achats. Le lien marque-client en sera plus solide et vous amènerez vos clients à prendre intérêt à votre activité
5. Amenez vos clients à prendre intérêt à votre marque
Pour fidéliser votre clientèle e-commerce, l’astuce suivante est de fournir à vos clients les raisons nécessaires pour qu’ils se soucient véritablement de votre marque. Et surtout, pour en faire la promotion.
Partager, c’est s’engager. Ici votre objectif doit être de faire exprimer à votre clientèle son engagement et sa fidélité envers vous. Et ceci, en partageant avec votre marque plus que son argent. Vous devez amener vos clients à avoir envie de partager et de faire connaître votre marque, vos services. Vous avez donc tout intérêt à déployer toutes les stratégies de communication après-achat nécessaires pour solidifier et renforcer la confiance de vos clients en votre entreprise.
Valorisez vos clients à travers des cadeaux, des avantages et des récompenses
Pour persuader votre clientèle à retourner vers votre boutique en ligne, vous devez la motiver et l’y inciter. Et pour toucher sa sensibilité, quoi de mieux que des cadeaux, des avantages, des récompenses ? Vos clients verront de cette façon que vous leur portez un réel intérêt. Alors :
- mettez en place une carte de fidélité : il s’agit en effet d’un outil de fidélisation classique infaillible. Elle peut être gratuite ou payante. Elle permet au client de récupérer à chaque achat un avantage en argent ou en points sur sa carte ;
- pensez donc à offrir à vos clients de petites réductions qu’ils pourront offrir à leur tour à leur famille et à leurs amis. C’est une technique de bouche à oreille qui marche bien. Car, vos clients parleront des avantages de vos services à leur réseau ;
- encouragez aussi vos clients en organisant des promotions : des big sale (par exemple 20% tout le week-end sur toute la boutique en ligne) ;
- vous pouvez proposer à vos abonnés par e-mail des remises exclusives ;
- créez un club : c’est une idée qui ne vous vient pas immédiatement à l’esprit mais c’est une façon efficace pour créer avec vos consommateurs une relation durable. Créez donc un club afin de donner à vos meilleurs acheteurs des avantages associés à des conseils ou d’autres services spéciaux.
Définissez un plan de communication à forte valeur ajoutée
Pour maintenir le lien émotionnel créé avec vos clients et les fidéliser, rien de mieux que de les aider et les accompagner à réussir leur achat. Vous pouvez donc mettre en place une série de messages ou d’e-mails à forte valeur ajoutée que vous enverrez régulièrement à vos clients abonnés. Ces messages comprendront des conseils qui permettront à vos clients d’utiliser comme cela se doit le produit ou l’article acheté.
Tenez vos clients informés de toutes nouvelles liées à votre marque
Qu’il s’agisse de programme d’intérêt à venir, de promotions ou d’événements à venir, tenez votre communauté informer. N’oubliez pas que votre objectif ultime est de toujours garder le lien marque-client. Et cela, en donnant toujours à vos clients plus de raison de communiquer avec votre entreprise et de revenir visiter votre boutique e-commerce.
6. Mettez en place des initiatives de communication cohérentes post-vente
Comme nous l’avions vu plus haut, ce sont les émotions qui guident les décisions d’achat des consommateurs. Et ce sont encore ces émotions qui influencent l’engagement fidèle des consommateurs envers une marque. Êtes-vous sûr de réellement convaincre vos clients à vous vouer fidélité ?
Vous devez mettre en place une stratégie post-achat cohérente à long terme à travers laquelle vous pourrez proposer aux clients des offres attractifs et un excellent service après vente. Mais aussi pour leur montrer toute votre reconnaissance pour leur confiance. Les e-mails sont encore une fois l’ultime solution. Configurez et automatisez donc des campagnes e-mailing pour entretenir avec vos clients une relation sur la durée. Retenez en outre que l’e-mail est grandement plus efficace que les réseaux sociaux dans ce cas. Comment procéder ?
Mettez en oeuvre des e-mails de confirmation
Les e-mails de confirmation sont des e-mails de suivi après-vente et d’incitation aux commandes. En tant qu’une bonne entreprise e-commerce, vous devez définir une campagne de suivi après-vente. Cette dernière aura deux objectifs. La première sera de remercier vos différents clients, fidèles ou pas pour les achats effectués. La seconde sera de proposer une offre toute spéciale au client afin de le persuader de passer une nouvelle commande.
Veillez à ce que votre offre spéciale ait un deadline. Cela aura pour effet de créer chez votre client un sentiment d’urgence et d’enthousiasme surtout. Par ailleurs, veillez toujours à personnaliser votre contenu et à le rendre le plus agréable possible. Évitez donc les e-mails trop conventionnels et trop transactionnels. Restez professionnels certes, mais ajoutez-y votre touche personnelle, personnalisez vos e-mails par rapport à chaque client et captivez-les ! Parlez surtout à vos clients avec une terminologie et un ton qu’ils comprendront facilement.
Mettez en place des e-mails permettant aux clients de partager l’expérience après-vente
Ce sont des e-mails de demande d’évaluation de service/produit. C’est également un moyen d’assurer un bon service après vente à votre clientèle (SAV). Immédiatement après un achat effectué, il serait opportun que vous envoyiez automatiquement un e-mail qui demande à vos clients de partager leur expérience. À part cela, planifiez avec soin l’envoi des e-mails. Envoyez-les au bon moment, afin que le client ait le temps de tester le produit en question.
En demandant les retours et avis de vos clients, vous saurez ce que vous devez améliorer dans vos services. Le témoignage régulier des clients vous aidera à optimiser votre activité. Toutefois, prenez le soin de récompenser les clients qui ont partagé leur expérience. Offrez-leur un cadeau qui complètera l’achat précédemment effectué, une remise pour l’achat prochain ou une offre totalement exclusive. Tout cela contribue à la fidélisation de la clientèle d’une boutique e-commerce.
Recourez aux e-mails de vente croisée
Les e-mails de vente croisée sont des e-mails de persuasion au travers desquels vous devez maximiser vos ventes. Notamment en poussant vos clients à effectuer un achat de plus. Eh oui encore ! En fonction du dernier achat réalisé par le client, suggérez-lui de nouveaux articles ou produits.
Les e-mails de ventre croisée permettent de rendre moins agressif un e-mail de vente. En réalité, vous n’aurez qu’à intégrer au bas des e-mails de confirmation de commande des suggestions de produits. Cela permet aux clients de garder votre marque et vos produits dans un coin de leur tête, même s’ils ne sont pas immédiatement prêt à effectuer un achat.
N’oubliez pas les rappels d’approvisionnement
Les rappels d’approvisionnement permettent d’envoyer à vos clients des petits rappels pour leur rappeler qu’ils doivent s’approvisionner. Cela est nécessaire lorsque vous vendez un produit qui s’utilise à long terme ou qui expire après une certaine durée. Vous vendez par exemple un pack de produits de beauté qui expire 30 jours après. Après la date d’achat, pensez à envoyez un rappel de réapprovisionnement au client le 28e jour.
Vous comprenez donc qu’en automatisant l’accompagnement client, le service après vente et vos initiatives, vous serez plus efficaces et plus réactifs. De plus, le contact constant avec vos clients les poussera à parler de votre marque autour d’eux.
7. Associez un blog à votre site e-commerce
Pour donner envie à vos clients de revenir régulièrement sur votre site e-commerce, vous devez travailler également votre référencement. Il est certain que la qualité du site contribue énormément à fidéliser vos clients sur votre site e-commerce. Néanmoins, pour améliorer votre référencement naturel (SEO) sur les moteurs de recherche, associez à votre site e-commerce un blog. En le faisant bien, vous créerez inévitablement une clientèle fidèle.
Comme sur vos réseaux sociaux, le blog vous permettra de proposer à votre communauté des contenus qualitatifs. Autrement dit, des contenus qui susciteront l’intérêt de vos utilisateurs et prospects. Et qui vous démarqueront de vos concurrents. Le blog vous permettra d’interagir encore plus avec vos clients, de partager avec eux tout de votre activité et de votre expertise (par les commentaires surtout).
Vous communiquerez plus librement sur plusieurs sujets liés à votre marque (des problématiques qu’ils peuvent par exemple rencontrer par rapport à vos services/produits). Vous verrez aussitôt la praticité du blog, car sur le site e-commerce, les contenus sont assez concis et très précis. Le blog vous offre plus d’espace et de possibilité. Une manière incroyablement efficace de vous rapprocher de vos clients.
8. Renouvelez-vous continuellement
Vous devez apprendre à apporter de la nouveauté à votre e-commerce. Il est important d’apporter souvent un vent rafraîchissant, un nouveau souffle à votre boutique en ligne. Cela permet de montrer à votre clientèle que votre entreprise reste toujours dynamique et apporte toujours de la nouveauté et de l‘originalité. Les clients seront par conséquent toujours motivés à passer de nouvelles commandes.
Si par exemple vos produits sont proposés selon une certaine saisonnalité, il est encore plus nécessaire de renouveler régulièrement vos services ou votre gamme de produits. Par ailleurs, proposez sur vos services ou produits des exclusivités de façon ponctuelle. Puisque les exclusivités seront ponctuelles, vos clients auront l’impression de manquer une bonne opportunité s’ils ne reviennent pas sur votre site e-commerce. Vous boosterez vos ventes, aurez de nouveaux clients et fidéliserez votre clientèle.
D’autre part, les moteurs de recherche sont aussi friands de la nouveauté. Grâce aux nouveaux contenus, votre site e-commerce sera également mieux référencé naturellement.
9. Offrez à vos clients des avantages et différents moyens de paiement
Pour assurer la concrétisation du processus d’achat, vous devez proposer à vos utilisateurs une variété de choix pour ce qui est des moyens de paiement. Au moment de conclure leurs achats, les clients doivent pouvoir payer sans difficulté. Sans cela, ils abandonneront leurs paniers et vous risquez de les perdre. Waller, points de fidélité, chèque cadeaux, cartes, avantages et réduction,… vous devez prendre tout ça en compte.
10. Faites connaître votre entreprise à travers des influenceurs web
Les « influenceurs » comme on les appelle aujourd’hui sont des créateurs de contenus très actifs sur les réseaux sociaux. Et à l’heure où les informations qui passent par internet sont impossibles à manquer, la propagation du bouche à oreille est incontrôlable. Les entreprises doivent donc apprendre à être à l’écoute du web. Pour cela, plusieurs compétences ainsi qu’une actualisation permanente sont nécessaires.
Votre objectif en tant que gérant d’un e-commerce sera donc de chercher les moyens pour trouver des influenceurs sur le web afin de travailler avec eux. Pour commencer, vous devez déterminer ceux qui influencent réellement sur internet. Généralement, les influenceurs ont une grande et vaste audience. Ils contribuent régulièrement sur les réseaux professionnels (Facebook, Twitter, LinkedIn) et sociaux, les emails et sur les blogs. Il peuvent donc vous aider à faire connaître encore plus votre marque via les canaux digitaux. Et avec plus de crédibilité et de notoriété, vous pourrez fidéliser la clientèle.
Fidéliser sa clientèle sur sa boutique en ligne : en résumé
Somme toute, pour fidéliser votre clientèle sur votre boutique e-commerce, vous devez être en mesure de lui offrir à chaque fois une expérience utilisateur unique. En veillant à la réelle satisfaction de vos clients, vous pouvez être certain qu’ils viendront toujours vers votre boutique e-commerce pour leur besoin. La fidélisation de la clientèle passe donc par le déploiement des leviers de fidélisation que vous mettrez en place à partir de ces 10 astuces.
