10 techniques pour récupérer les paniers abandonnés en e-commerce

Dans la vente en ligne, il arrive parfois que les visiteurs remplissent les paniers puis les abandonnent. Comment récupérer les paniers abandonnés ?
récupérer les paniers abandonnés

Table des matières

Lorsqu’un client met des produits dans le panier et qu’il l’abandonne, cela représente une perte considérable pour votre activité en ligne. Mais si celui-ci a abandonné son panier, ce n’est sûrement pas pour rien. Cela est peut-être dû aux frais de livraison élevés, au processus d’achat trop long, au sentiment d’insécurité, à l’obligation de créer un compte, etc. Quoi qu’il en soit, vous devez tout faire pour récupérer ces paniers. Dans cet article découvrez comment récupérer les paniers abandonnés et ce qu’il faut faire pour éviter que cela n’arrive.

L’e-mail marketing : la technique parfaite en e-commerce

L’e-mail marketing est la technique idéale pour la récupération des paniers abandonnés. La technique de l’e-mail marketing permettra de s’attaquer aux utilisateurs afin de réellement concrétiser la vente. Il ne s’agira pas du tout de forcer les utilisateurs qui ont abandonnés les paniers au travers d’une série de d’e-mails spammeurs! Si vous procédez ainsi, certainement les clients fuiront plutôt.

Les e-mails de paniers abandonnés sont en fait des mails qui rappellent au client qu’il a oublié dans son panier ses précieux produits ou articles. Ils représentent une seconde chance offerte au client d’effectuer son achat. En réussissant cet exercice, vous augmenterez considérablement vos revenus.

A cet effet, vous pouvez rendre automatique les e-mails de paniers abandonnés. De cette façon, une fois qu’ils sont activés, chaque fois qu’un client abandonnera son panier, il les recevra automatiquement. A présent, examinons les techniques les plus efficaces pour relancer vos clients.

1. Respectez le bon timing

En effet, le timing est critique et très important lorsque vous devez récupérer les ventes que vous avez perdues à travers l’abandon de paniers. Vous devez envoyer les e-mails de relance au bon moment. Selon une étude réalisée sur 200 marques par SalaCycle, il a été révélé que lorsqu’un e-mail de relance est envoyé dans les 20 minutes, le taux de conversion moyen obtenu est de 5,2%. Pour les e-mails envoyés en une heure, le taux de conversion obtenu en moyenne est de 4,5%. A plus de 24 heures, après l’abandon du panier, les e-mails que les clients reçoivent atteignent un taux de conversion de 2,6% en moyenne.

Toutes ces statistiques pour dire que le meilleur moment pour envoyer le premier e-mail de relance pour un panier abandonné est dans l’immédiat. L’important est de ne pas laisser passer les 24 heures avant de relancer l’utilisateur. Pourquoi? Tout simplement parce qu’il ne faudrait pas que le client ait eu le temps d’oublier les produits qu’il voulait avant qu’il ne reçoive l’e-mail de relance.

2. Soignez les objets de vos e-mails marketing

À l’ouverture de sa boîte de réception, l’objet est bien évidemment le premier élément que verra le client que vous avez relancé. Il est donc nécessaire que cet objet soit percutant afin d’attirer son attention. Il doit donner envie au client de cliquer dessus afin de découvrir le contenu de l’e-mail. Pour cela,, vous devez commencer par vous assurer que le nom de votre entreprise ou de votre marque est visible par le client, avant l’ouverture du mail. Il doit donc être identifiable soit dans la ligne d’objet soit par le nom de l’expéditeur.

Ensuite, il faudrait que le sujet de votre mail soit clair et précis, comme par le exemple : «Vous avez oublié des articles dans votre panier». Pour finir, vous devez désigner spécifiquement le nom de la catégorie ou du produit qui a été abandonné.

En insérant ces trois éléments dans votre e-mail de relance, vous atteindrez certainement votre but. Toutefois, il pourrait arriver que vous manquez d’inspiration. Dans ces cas, l’un des 5 éléments qui suivront vous aideront à bien formuler votre objet :

  • l’intérêt personnel : dans ce type d’objet, vous parlerez de l’avantage particulier dont bénéficiera votre client s’il ouvre l’e-mail de relance ;
  • la curiosité : ce type d’objet dévoile un peu l’information, et attise donc l’intérêt du client ;
  • l’offre : à travers cet objet, le destinataire sait que dans l’e-mail, il bénéficiera d’une offre (frais de livraison ou réduction par exemple) ;
  • la rareté ou l’urgence : cet objet montre au client qu’il devrait agir maintenant ;
  • la politesse : à travers cet objet, vous remerciez le client (destinataire du mail). Et cela le poussera à ouvrir l’e-mail. Vous pourrez dire : «Merci d’être passé et d’avoir montré votre intérêt pour ce produit».

3. Personnalisez les e-mails de paniers abandonnés

Pour inciter un client qui a abandonné son panier à revenir terminer son achat, un moyen de le motiver encore plus est de personnaliser son e-mail. Votre client verra ainsi que vous lui portez de l’intérêt. Veillez donc à personnaliser le plus possible les emails marketing. Le moyen le plus simple et efficace d’y arriver est d’inclure le prénom ou le nom de l’utilisateur.

Néanmoins, prenez le soin de rassurer le client sur le caractère confidentiel et sur l’utilisation de ses informations personnelles. Pour cela, adoptez un ton conversationnel, léger, humoristique, amical et pourquoi pas un peu décalé? Cela permettra de faire la relance dans une ambiance légère, qui inspire confiance au client.

Vos e-mails doivent être formulés dans une perspective de service client. Ainsi, dans le contenu du mail, indiquez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du service client. Minimisez au maximum l’effet que le mail est envoyé par un système de messagerie automatique. Veillez toutefois à rester concis dans vos mails. Evitez donc au maximum les autres promotions dans le contenu des emails de relance.

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4. Adoptez un bon design pour vos e-mails marketing

Vous savez qu’en e-commerce, le design de vos différents supports marketing est un élément important. Votre site web, votre blog, vos différentes pages doivent avoir un design attractif afin d’attirer les utilisateurs. Or, les e-mails de relance pour les paniers abandonnés sont tout aussi des supports marketing. Il serait donc opportun de penser à les rendre également responsifs, attractifs et convaincants.

5. Ne vous arrêtez pas à l’envoi d’un seul e-mail marketing

Généralement, lorsque vous envoyez le premier e-mail de relance entre 1 h et 3h après que les clients aient abandonné le panier, votre taux de conversion augmente. 24 heures plus tard, si les clients ne sont toujours pas revenus concrétiser leur achat, il est recommandé d’envoyer un second mail de relance. L’envoi d’un second e-mail pourrait contribuer également à l’amélioration de votre taux de conversion. Mais ce n’est que lorsque vos e-mails ravivent véritablement l’intérêt du client.

Un troisième e-mail de relance pourrait être envoyé quelques jours ou une semaine après. Comme nous l’avions vu par rapport au timing, dès que vous remarquez un panier abandonné, il faudra œuvrer immédiatement pour récupérer les ventes. Plus le temps passera, plus vous aurez du mal à faire revenir le client pour l’achat. Ne l’oubliez pas.

Outre cela, il vous faudra diversifier le contenu des trois différents e-mails. Dans le premier e-mail, vous pourrez demander avec courtoisie la raison pour laquelle le client n’a pas pu effectuer son achat. Selon sa réponse, vous le redirigerez vers une page de support-client ou une page d’aide. Dans le second e-mail, vous pourrez rappeler les articles abandonnés, tout en reprécisant leurs différents avantages. Mais essayez d’adapter votre second e-mail à la réponse de votre client au premier e-mail.

Dans le troisième e-mail, vous pourrez par exemple informer le client de la date d’expiration du prix des articles ou de l’expiration du panier lui-même. Ce sera donc à vous de diversifier les thématiques et les contenus des e-mails selon votre boutique e-commerce.

6. Rappelez de façon claire et précise le ou les article (s) abandonné (s)

Avant de consulter vos différents articles, le client en avait certainement consulté d’autres sur d’autres sites e-commerce. Cela veut dire qu’il a encore probablement en tête une pléthore de produits. Du coup, il est nécessaire que vous soyez vraiment précis sur les produits que le client a abandonnés, puisque vous les connaîtrez sûrement. Donnez donc tous les détails qu’il faudra : taille, couleur, prix, utilité, avantages, spécificités,… Pour faire mieux, vous pouvez intégrer au mail, une image de l’article.

7. Donnez un sentiment d’urgence à travers votre contenu

Vous êtes un e-commerçant. Vous devez donc avec ingéniosité pouvoir tirer profit de la rareté des ventes. En fait, pour attirer l’attention du client, vous pouvez créer un sentiment d’urgence. Il peut de ce fait être déjà présent dans l’aperçu de l’e-mail, le sujet ou le corps du mail. L’objectif est d’inciter aux achats immédiats.

Vous pouvez par exemple vous servir des comptes à rebours afin de pousser les clients à tirer parti d’une offre disponible dans un délai limité. Surtout, ne soyez pas gêné de vous servir des contenus à caractère émotionnel dans vos e-mails. Intégrez des éléments créatifs susceptibles de raviver l’intérêt des clients. Distinguez-vous et valorisez votre marque.

8. Servez-vous de la preuve sociale

Vous remarquerez peut-être que malgré vos e-mails créatifs, certains clients n’ont toujours pas récupéré leurs produits. Pour éviter ces genres de cas, utilisez dans vos e-mails la preuve sociale. Autrement dit, présentez-leur des témoignages positifs et convaincants d’autres clients qui ont acheté et apprécié les mêmes articles qu’ils voulaient.

Pour y parvenir, ajoutez dans le mail une section à part qui regroupera les commentaires les plus excellents de clients qui ont choisi les produits en question. Si cela est possible, intégrez au contenu les évaluations du service ou du produit. Cette technique convaincra certainement les clients hésitants.

9. Faites des Call-To-Action (CTA)

Les boutons CTA doivent absolument être placés dans les e-mails de relance des paniers abandonnés. La bonne tactique consiste à relier le bouton d’action et le panier du client. Il serait aussi astucieux de faire en sorte que le CTA renvoie automatiquement à une page de paiement qui comporterait l’ensemble des articles contenus dans le panier du client. Ce serait mieux que de renvoyer le client sur une page générique de catégorie ou de produit.

Pour inciter le client à cliquer, vos boutons Call-To-Action doivent aussi être attrayants, avec de belles couleurs vives et le message doit être écrit en majuscule. Vous pourrez les formuler ainsi :

  • consultez votre panier ;
  • accédez au panier ;
  • terminez votre achat.

10. Proposez à vos clients une réduction

L’offre de réduction ne doit pas être la première solution qui vous vient à l’esprit pour récupérer les paniers. Ce n’est pas très recommandé (certains clients pourraient en abuser) mais c’est un moyen de motiver vos clients qui ont été effrayé par le prix des articles. Ne l’utilisez vraiment que si le client a mentionné le prix comme le critère qui l’a poussé à abandonner son panier. Vous pourrez proposer une réduction de 5%, qui est une bonne alternative. Le client aura ainsi le sentiment d’avoir une opportunité à saisir.

Les techniques pour réduire l’abandon des paniers

Maintenant vous connaissez les différentes méthodes que vous pourrez utiliser pour récupérer les paniers abandonnés. Il est nécessaire que vous apprenez aussi les techniques pour éviter les abandons de paniers.

Utilisez le chat online

Le chat online permet d’accompagner le client durant tout le processus d’achat. Un chat identifiable et visible durant tout le processus d’achat, procure un sentiment de confiance au client. Il peut de ce ce fait poser toutes les questions qui le préoccupent à tout moment.

Cette technique marche principalement parce que les clients n’ont pas la patience de devoir aller chercher la page que vous avez consacrée au service client. Grâce au chat en ligne, ils ont l’impression de parler directement avec quelqu’un. Vous serez donc d’accord qu’un client satisfait qui a reçu un bon accompagnement jusqu’à l’étape de l’achat sera moins enclin à abandonner ses paniers !

Réduisez les étapes pour l’achat dans votre boutique

Analysez consciencieusement les étapes qu’il faut suivre avant d’effectuer un achat dans votre boutique en ligne. Essayez ensuite les réduire si vous les trouver trop longues. Et ceci au maximum ! L’une des raisons qui poussent les clients à abandonner leurs paniers est le long processus d’achat ou sa grande complexité. Une étude de Baymard l’a d’ailleurs confirmé.

Plus les clics obligatoires avant l’achat seront nombreux, plus le taux d’abandon augmentera. Vous pouvez à cet effet suivre tout le processus étape par étape au niveau de l’option « enhanced ecommerce », dans Google Analytics.

D’un autre côté se pose le problème du moyen de paiement. Si à l’instar des plateformes de paiement comme Paypal ou Redsys vous dirigez le client hors de la page pour effectuer la transaction, vous risquez de le perdre. Procédez comme Stripe en intégrant l’étape paiement à votre page. Cela évite d’interférer dans le processus d’achat avec une autre page web tierce.

Pour avoir d’excellents résultats sur votre site e-commerce, intégrez tout le processus d’achat, de la sélection des articles au paiement, en une seule et unique page. Vous allierez ainsi efficacité et rapidité. Votre taux d’abandon diminuera considérablement, si vous appliquez bien cette technique.

Ne demandez que les informations nécessaires

Il ne serait pas opportun d’effrayer vos clients à travers vos demandes d’informations. Votre site doit inspirer vraiment confiance. Pour cette raison, ne demandez pas trop d’informations, comme le numéro de téléphone fixe, la date de naissance, ou d’autres données inadaptées. Pour la petite information, l’étude de Baymard évoqué plus haut a également révélé que 37% des paniers sur les sites d’e-commerce ont été abandonnés parce que ¨la création d’un compte était nécessaire¨.

Offrez à vos clients la possibilité d’effectuer leurs différents achats comme de simples visiteurs. Ils seront plus à l’aise. Pour faire arriver le produit, ne demandez que les informations qui seront utiles.

Proposez un moyen de collecte pratique avec un envoi rapide

Lorsque le délai d’envoi est trop long, l’utilisateur risque d’abandonner son panier. Si le client doit attendre trois semaines avant la réception de son article, il ne serait plus intéressé. Dès le début du processus, soyez précis et clairs sur les délais de livraison. Mais prenez le temps de les réduire au maximum. Vous verrez l’effet que ça aura sur votre taux de paniers abandonnés. Par ailleurs, il faut aussi que vos clients puissent réceptionner leur colis au moment qui leur conviendra. Il faut qu’ils soient satisfaits par l’envoi et la collecte que proposent votre e-commerce.

Proposez des moyens de paiements multiples

acheteuse inquiète des problèmes d'acheter en ligne avec une carte de crédit et un ordinateur portable dans un petit bureau

Il peut arriver qu’au moment de payer les produits sélectionnés, les options de paiement que vous proposez ne conviennent pas au client. Il en sera frustré. Ce cas est peut-être rare, mais ça arrive. Vous n’avez pas besoin d’offrir une série de moyens de paiement. Mais en fonction de votre clientèle cible et de leurs profils, déterminez les options qui seront les plus adaptées. Quoi qu’il en soit, n’oubliez pas que vous devez être couverts. Que ce soit une solution de paiement par Stripe, par carte bancaire, par Paypal ou par la plateforme de paiement de votre banque.

Adoptez une politique transparente à-propos des frais d’envoi

Bien que nous en parlions à la fin, il s’agit là de la première raison qui pousse les utilisateurs à abandonner leurs paniers. Si au début du processus vous ne précisez pas clairement les frais d’envoi, la plupart des clients ne s’attendront pas à ce qu’ils apparaissent dans le panier d’achat. Et ils abandonneront ensuite le panier.

Imaginez un peu que dans un supermarché, arrivé à la caisse, 10% est ajouté sur le prix global. Vous ne serez certainement pas d’accord. C’est justement ce que ressentent les clients sur votre site de e-commerce lorsque cela arrive. Et vu que c’est en ligne, ils ne poursuivront pas l’achat. Alors, n’essayez pas de créer des coûts dissimulés afin de gagner quelques euros de plus sur vos clients. Un moyen bénéfique pour vous, peut être d’inclure dans le prix de l’article les frais de port. Votre arme de vente sera donc l’envoi gratuit. Vos clients en seront certainement ravis! Montrez-vous donc transparent.

Récupérer les paniers abandonnés : en résumé

En fin de compte, retenez que l’abandon de panier survient lorsque le client ne réalise pas la transaction, bien qu’il ait commencé à sélectionner des produits. Il faudra donc utiliser les bonnes techniques énumérées plus haut pour le ramener à concrétiser son achat. Toutefois, vous devez aussi adopter les bonnes pratiques pour réduire votre taux d’abandon de paniers.

Alors, jugez-vous utiles ces techniques ? Auriez-vous d’autres à nous suggérer ? N’hésitez pas à nous répondre en commentaires.