Aujourd’hui, les marques ou les influenceurs peuvent communiquer plus facilement avec leurs clients ou adeptes à travers les réseaux sociaux. Grâce à Facebook par exemple, vos clients peuvent vous contacter directement et c’est plus simple. Toutefois, il arrive que les clients soient mécontents, en raison d’une erreur de votre part ou d’une raison inconnue. Dans tous les cas, ils peuvent laisser des avis négatifs sur les pages de vos réseaux sociaux ou sur votre fiche de note Google My Business. Dans ces cas, comment gérer les avis négatifs ? Découvrons-le dans la suite de cet article.
Quel est l’impact des avis négatifs sur l’e-réputation ?
En tant qu’entreprise ou influenceur, les avis (de façon générale) des clients ou membres restent d’une grande influence sur votre visibilité sur internet. En effet, lorsqu’ils sont positifs, ils peuvent avoir un effet extrêmement favorable et profitable pour le renforcement et l’amélioration de votre image. Cependant, des avis négatifs remettent cruellement en doute la crédibilité de vos services et donc de votre marque.
Sur Google My Business, ses avis ou commentaires négatifs ont pour incidence de faire diminuer votre note moyenne. Vous comprendrez donc que vos internautes le prendront comme un signal fort traduisant le manque d’efficacité et de professionnalisme de la part de votre entreprise. Et bien sûr, que ces avis soient justifiés ou pas ! Votre e-réputation s’en trouvera donc entachée et fragilisée. C’est justement pour ces raisons que vous devez apprendre à répondre à ces commentaires négatifs, avec tact et subtilité afin de les gérer au mieux.
Comment gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont le lieu où les clients peuvent publiquement et librement exprimer leur mécontentement. Mais sur les réseaux sociaux, tout a tendance à s’amplifier très rapidement. Il est donc essentiel que lorsque vous recevez un commentaire ou un avis négatif, à tort ou à raison, vous le prenez en compte. Mais comment les maitriser sans qu’il n’y ait de mauvaises répercussions ? Découvrez les bonnes pratiques à adopter.
1. Donnez une réponse rapide, mais pas instantanément
La réaction rapide est sans doute la meilleure façon de répondre à un avis négatif. Vous pouvez décider de faire l’autruche et rester silencieux. Mais c’est la pire réaction que vous puissiez avoir. Car bien évidemment, le client ou l’internaute responsable de cet avis attendra une réactivité de votre part. Mais même en ayant raison, votre silence ne fera que soutenir l’avis négatif et vous rendra systématiquement coupable. Et ce sera un grand problème pour votre image de marque !
Vous devez réagir rapidement certes, mais pas à chaud. Autrement dit, ne soyez pas impulsif dans votre réponse. Au lieu d’arranger la situation, vous risquerez d’avoir des réponses subjectives et disproportionnées. De façon claire, vous devrez répondre aux avis négatifs dans un délai assez court mais en prenant le temps de reprendre tous vos esprits.
Des données ont révélé que la majorité des clients veulent recevoir une réponse à leurs commentaires dans un délai de 7 jours. Nous vous recommandons donc, d’attendre le lendemain pour revenir au commentaire négatif, une fois que vous en avez pris connaissance. Car après tout, l’attente sur les réseaux sociaux se compte en heure, et pas en jour. Ce faisant, vous répondrez en étant posé, calme, courtois, poli et professionnel.
Mais il y a une chose que vous devez absolument avoir à l’esprit. C’est que les avis négatifs ne sont pas toujours une mauvaise chose. Lorsque vous les gérez bien, vous pourrez même les transformer en une situation positive et renforcer la crédibilité de votre entreprise auprès de vos prospects.
Quand il s’agit d’un avis négatif justifié
Après avoir effectué une enquête sur l’historique client, si vous vous rendez compte de ce que vous êtes en erreur, vous devez le reconnaitre. Quoi qu’il en soit « le client est roi » dit-on. Partant de ce principe, acceptez que la revendication du client soit tout à fait légitime. Lorsque vous avez commis une erreur, admettez-le vraiment.
Comme nous l’avions dit, prenez du recul et répondez rapidement en prenant le soin de faire preuve de courtoisie, d’humilité et de politesse surtout. N’ignorez donc pas le mécontentement d’un membre ou d’un client et présentez vos excuses. Votre client doit pouvoir se rendre compte que vous accordez de l’importance à sa réclamation et à sa personne. Il en sera sensible, et le plus souvent, cela favorise un règlement du conflit, sans escalade verbale.
Quand il s’agit d’un avis négatif malveillant
Les avis négatifs ne sont pas toujours justifiés. Bien évidemment, il est aujourd’hui monnaie courante de recevoir des propos injurieux, insultants, infondés, diffamatoires ou malveillants sur les réseaux sociaux. Ce sont ces avis négatifs qui, non maitrisés, finissent par nuire gravement à l’entreprise ou conduisent à un badbuzz.
Il est donc primordial de faire preuve de prudence dans votre manière de répondre. Principalement parce que vos potentiels clients ne s’attarderont pas sur l’avis du client, mais beaucoup plus sur votre réaction. Alors, si vous répondez comme il faut, cette conversation peut vous attirer de nouveaux adeptes !
Ainsi, dans ces cas d’avis abusifs, prenez du recul, montrez-vous bienveillant, compatissant et surtout soyez désolé. Vous pouvez même associer à vos propos un peu d’humour pour calmer le jeu. Ne cédez jamais à la colère et ne soyez ni agressif, ni grossier même si ce n’est pas du tout évident.
2. La suppression de l’avis négatif : est-ce une bonne idée ?
Sur les réseaux sociaux, vous avez la possibilité de supprimer les commentaires que vous trouvez inapproprié, puisque vous avez la maitrise technique de vos pages. Cela est donc tout à fait normal d’être tenté de supprimer un avis négatif de ses réseaux sociaux. Qui n’y penserait pas ? Une telle réaction serait compréhensible, mais ne serait pas la meilleure option. Certes, les avis négatifs n’ont rien de flatteur, mais supprimer des avis négatifs justifiés et sincères ne le serait pas non plus.
De plus, en les laissant en ligne, les autres internautes pourront être convaincus de votre honnêteté et de l’importance que vous accordez aux gens. Veillez juste à faire preuve de complaisance et d’écoute envers votre client et à répondre de manière constructive.
Cependant, en cas d’avis négatifs abusifs, notamment d’insultes gratuites ou de propos racistes, vous pouvez supprimer ces avis. Vous éviterez ainsi tout débordement. Mais dans le cas de propos à caractère diffamatoire, votre réaction sera un peu différente. En effet, il s’agit d’un délit puni par la loi. N’entrez donc pas dans le jeu de votre détracteur et restez humble et courtois. Ce n’est qu’avec cette attitude que vous pourrez rétablir la vérité.
Par ailleurs, il serait judicieux de conserver une capture d’écran de ce qui a été publié. Et puisque vous répondrez publiquement, tous les autres prospects et anciens clients sauront véritablement de quoi il s’agit en réalité. Après cela, vous pourrez confier la suite à votre conseil juridique pour procéder à un recours juridique. Vous n’avez pas à tolérer les mauvais agissements de trolls (internautes suscitant des débats hostiles en postant des messages provocateurs) !
3. Ne prenez pas personnellement les commentaires et répondez de façon personnalisée
Il est certain que rester serein devant des avis négatifs n’est pas évident. Mais comme nous l’avons souligné, vous devez faire preuve d’empathie. Mais surtout, vous devez rester OBJECTIF. Ne laissez surtout pas la colère ou l’énervement prendre le dessus. Ne prenez donc pas personnellement les avis négatifs. La meilleure façon d’y arriver est de commencer par vous mettre à la place de l’internaute afin de comprendre son point de vue.
A cela s’ajoute le fait que vous devez faire tout possible pour répondre à l’internaute de façon personnalisée. Evitez donc les messages tous faits et montrez-lui réellement que vous prenez en compte son avis, quoique négatif. Pour cela, mentionnez tout au moins son prénom ou son nom dans votre commentaire. Personnalisez donc votre réponse pour montrer que vous êtes vraiment désolée.
En outre, pour éviter les règlements de compte qui risqueraient de survenir en public, proposez au client ou au membre de continuer la discussion en privée. Soit par messagerie privée, par mail ou par téléphone si cela est possible. Que ce soit en privée ou publiquement, il est primordial de résoudre le problème dû au mécontentement de l’internaute responsable de l’avis négatif.
4. Résolvez le problème
Le moyen le plus sûr de couper court à ces avis négatifs est de résoudre le problème qu’ils soulèvent. Qu’ils soient justifiés ou pas, en apportant une solution adéquate à votre client, ce dernier en sera satisfait. En étant donc à l’écoute avec un esprit cordial et professionnel, vous pourrez facilement déceler le problème afin de réparer le litige. Une fois son mécontentement solutionné, vous pourrez rétablir de bonnes bases.
S’il s’agit par exemple d’un mauvais fonctionnement d’un produit, vous pouvez proposer au client en question de le ramener. Ce faisant, vous procéderez à un échange lorsque le défaut du produit est réellement avéré. Par ailleurs, si le fait est que l’internaute n’arrive juste pas à faire fonctionner son appareil, expliquez-lui clairement comment procéder.
En somme, cherchez à résoudre le problème de votre client, et rassurez-le de ce que vous avez bien pris en compte son avis. Après quoi, il pourrait même updater son avis négatif et le modifier en un avis positif !
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5. Etablissez des mesures de prévention
Afin de limiter les risques liés aux avis négatifs des utilisateurs, vous devez réaliser des prévisions. Mais comment ? Examinons deux principales techniques que vous devez mettre en place.
Imposez des règles
Que vous soyez un influenceur ou une marque, il est toujours conseillé de prévoir les situations de crises qui pourraient arriver. Vous préviendrez donc en élaborant une charte de bonne conduite que vous publierez sur les pages de vos différents réseaux sociaux. C’est une façon simple mais efficace d’avertir votre communauté de ce que, tout commentaire diffamatoire, injurieux ou inapproprié sera supprimé sans aucune tournure.
Cela vous permet en fait de dégager votre responsabilité. Mais aussi et surtout d’imposer des règles afin de limiter les commentaires négatifs. De cette façon, lorsque vous serez confronté à des avis négatifs abusifs et déplacés, vous pourrez les retirer automatiquement et en toute sérénité. Judicieux ! En outre, essayez de mettre régulièrement à jour votre charte, en tirant leçon de chaque nouvelle expérience.
Exploitez le social listening
Sur les réseaux sociaux, vous pouvez mettre en place une veille sociale. Il s’agit en fait d’un moyen d’anticiper les dérapages. Mais aussi de les contrôler aussi rapidement que possible quand vous n’avez pas pu les éviter. A cet effet, vous n’avez aucunement besoin de surveiller jours et nuits tous les mouvements de vos comptes sur les réseaux sociaux. Tout ce que vous aurez à faire c’est confier ce travail aux outils de veille sociale.
En d’autres termes, les plateformes social listening seront comme vos oreilles sur les différents réseaux sociaux. Au nombre de ces plateformes, il y a Reddit, Geopiq, Mention, Google Alert, Alerti, et bien d’autres encore. Ces outils sont soit payants, soit gratuits, mais restent tous efficaces selon vos besoins. Essayez donc de les mettre en place pour être à l’affût des avis négatifs.
6. Répondez aux avis positifs
Pour maitriser encore mieux les avis négatifs, vous ne devez certainement pas ignorer les avis positifs. Ceux-ci témoignent du fait que malgré ces quelques avis négatifs, vos internautes apprécient ce que vous faites. Il ne serait donc pas très respectueux de rester de marbre face aux commentaires positifs laissés sur votre page Facebook. Montrez donc de l’attention à ces nombreux clients en les remerciant à travers des réponses chaleureuses. C’est d’ailleurs l’un des meilleurs moyens de fidéliser sa clientèle ou sa communauté.
Comment gérer les avis négatifs sur Google ?
Sur votre page Google My Business, vous devez aussi apprendre à gérer les retours négatifs. Les manières de faire ne sont pas si différentes de vos pages sur les réseaux sociaux. En effet, tout est public sur Google, comme sur vos réseaux sociaux. La seule différence réside dans le fait que sur votre page Google, il est impossible de supprimer les avis négatifs. Du moins, vous n’en n’avez pas le droit, car c’est Google qui a la maitrise technique de la page de votre entreprise.
Lorsque vous faites face à un avis abusif, vous pouvez procéder à des recoures juridiques. Mais si vous souhaitez également que Google supprime le commentaire en question, vous devrez faire preuve d’une grande patience. En effet, vous devrez justifier très clairement, preuves à l’appui, que le commentaire porte atteinte aux règles de la plateforme. Sans cela, vous ne bénéficierez pas de son aide. Un avis négatif simple et sincère est donc jugé comme ne dépassant pas les limites de la liberté d’expression.
1. Anticipez et détectez les avis négatifs
Afin de limiter les dégâts liés aux avis négatifs, vous devez les anticiper. Pour ce faire, anticipez les problématiques éventuelles et identifiez les avis négatifs qui pourraient en ressortir. Cela vous permettra d’y songer et de réfléchir à comment y répondre. Mais la vérité est qu’il est difficile d’anticiper avec précision.
C’est pour cette raison que vous devez constituer des veilles numériques. Si vous êtes une grande entreprise, ses cellules serviront d’alertes. Mais pour les entreprises plus petites, vous pouvez installer des alertes Google. De cette façon, vous serez constamment informé de toutes publications qui concernent l’entreprise. Ce faisant, l’identification des faux avis négatifs en sera plus facile.
2. Soyez réactif en restant professionnel et poli
Toujours répondre rapidement à un avis négatif reste le meilleur moyen de le maitriser. Vous savez, même sur Google, la majorité des techniques de gestion des avis négatifs sur les réseaux sociaux, s’appliquent ici également. Alors, si vous voulez convaincre l’internaute de retirer son avis, vous devez répondre sans une longue attente. Vous devez répondre par ailleurs, en gardant toujours à l’esprit les bonnes pratiques.
Restez courtois et professionnel
Que les propos du client soient vraiment blessants ou non justifiés selon vous, vous ne devez pas réagir immédiatement sous le coup de la colère. Restez calme et ne prenez pas à cœur l’avis négatif. Avec professionnalisme, respect et courtoisie, répondez au client. Comme nous l’avions vu, portez-lui de l’intérêt et abordez tous les points qu’il aura évoqué. Et ceci avec tact et sérénité. N’oubliez pas non plus de remercier votre client pour son avis et personnalisez la réponse. En fait, toute la solution réside dans une attitude cordiale et professionnelle.
Soyez sympathique et empathique
Lorsque vous êtes face à un mécontentement justifié, admettez sincèrement votre erreur et présentez vos excuses. Vous devez montrer que vous comprenez le point de vue de l’internaute. Et pour trouver la solution qu’il faut, vous pourrez proposer à votre internaute une discussion en messagerie privée ou par téléphone. Vous pourrez donc vous mieux vous entendre.
Mais quoi qu’il en soit, vous devez absolument proposer une solution qui résoudra le problème. C’est primordial !
3. Collectez régulièrement les avis positifs
Une excellente méthode pour faire oublier les avis négatifs est d’obtenir beaucoup d’avis positifs. Veillez donc à offrir à vos clients des services de qualité (exemplaires et efficaces). Vous collecterez ainsi les avis clients positifs. Ce faisant, les prospects n’accorderont plus une grande importance aux commentaires négatifs, car les avis positifs de clients satisfaits seront plus nombreux.
Demandez donc souvent à vos fidèles clients, à vos amis et à votre communauté de témoigner de la qualité de vos services à travers des avis positifs. Et n’oubliez pas de leur répondre également. Montrez à vos clients que leurs avis comptent. C’est essentiel pour votre e-réputation. Pour finir, essayez de faire appel aux services d’un Community Manager pour gérer vos pages. Ils sont préparés pour traiter avec les manières qu’il faut, les avis négatifs.
Comment gérer les avis négatifs : en résumé
En définitive, il est essentiel de gérer efficacement les avis négatifs sur les réseaux sociaux et sur Google. N’ignorez donc aucun avis négatif, ne répondez jamais avec colère et rancœur, ne vous trouvez pas d’excuses et ne niez pas vos torts. Par ailleurs, sur vos réseaux sociaux, à moins que l’avis soit diffamatoire ou injurieux, ne le supprimez pas, afin d’éviter tout débordement.
Alors, avez-vous déjà fait face à des avis négatifs sur les réseaux sociaux ou sur Google ? Si oui, comment avez-vous géré cela ?
