L’usage des chatbots se démocratise sur la Toile, transition numérique oblige. La polyvalence de ces agents conversationnels séduit les propriétaires de sites. En effet, les robots de conversation s’acquittent de plusieurs tâches : apostropher les visiteurs, guider les clients pas à pas et discuter avec les prospects. Ces fonctions, pourtant complexes, relèvent de la mission des conseillers clients qui subissent aujourd’hui la menace des automates dotés d’une intelligence artificielle de haute performance. D’autant que les propriétaires de sites sont convaincus de leur utilité. Alors, pourquoi vous devez installer un chatbot sur votre site internet ? À travers ces différents arguments, comprenez l’importance des assistants virtuels intelligents dans la prospérité de votre business en ligne.
Qu’est-ce que le chatbot ?
Le mot « chatbot » vient de la combinaison du mot « chat » : un système de messagerie électronique et du mot « robot ».
Un programme informatique avant-gardiste
Le chatbot consiste en un logiciel carburant à l’intelligence artificielle. Celle-ci lui aide à adopter le langage humain lors des interactions avec des internautes. Ainsi, le chatbot consiste en un programme informatique destiné à entamer un dialogue avec un internaute sur votre site web ou votre système de messagerie instantanée. Le rôle principal du chatbot est de converser avec le visiteur et de répondre à ses interrogations.
Il appartient aux outils d’Inbound Marketing (l’attraction des clients vers votre produit ou votre service). Son objectif est d’engager une discussion et de pousser le prospect à l’achat.
Un outil d’automatisation au service de la relation client
L’outil d’automatisation de la relation client marche à travers un système de messagerie instantanée préalablement installée dans votre site web.
Sa mission première est de simuler une discussion avec un interlocuteur humain. En outre, le visiteur pose sa question et le dispositif fournit une réponse précise, utile et complète. Son usage requiert ainsi une anticipation préalable des interrogations, des obstacles et des suggestions des clients et des prospects.
En fonction de ses configurations, le logiciel de conversation livre des réponses prédéfinies ou parle en employant un langage humain et naturel.
Un instrument livré sous différents formats
Les chatbots ont été l’objet de différents niveaux de sophistication et se déclinent en modèles simples et en modèles haut de gamme.
Les chatbots simples s’appuient sur la reconnaissance de mots-clés. Ils nécessitent l’insertion préalable d’un ensemble de requêtes. Dans le cadre d’une demande d’un internaute, l’agent conversationnel fouille la réponse adaptée dans sa base de données. À défaut de réponses prédéfinies, il affiche un message d’erreur.
Les chatbots modernes tirent profit de l’intelligence artificielle. Ils interprètent une suite de mots et analysent le contexte de la phrase afin d’y apporter un groupe de réponses.
Pour finir, les chatbots dernière génération se connectent aux systèmes d’information de votre entreprise afin de fournir une réponse actualisée et précise.
Un outil aux nombreuses casquettes
Un chatbot embarque un répertoire de fonctionnalités riche et élaboré. Suivant le degré de modernisation, il peut :
- être multilingue ;
- renfermer une diversité de templates prêt à l’emploi ;
- être personnalisable selon la charte graphique de votre entreprise ;
- disposer d’un nuage de mots-clés et d’expressions ;
- ajouter et supprimer à votre guise des mots-clés de la base de données ;
- enregistrer un historique de conversations ;
- collecter des données pertinentes sur la base des comportements des utilisateurs ;
- élaborer des statistiques et des indicateurs sur les habitudes des visiteurs.
Certains modèles déploient même un AB/testing utilisés à des fins marketing.
Les bonnes raisons d’installer un chatbot sur votre site internet
À l’image d’Alexa pour Amazon et de Siri pour Apple, le chatbot s’avère d’une grande praticité. Son usage sur votre site internet rapporte plusieurs avantages.
Améliorer l’expérience des visiteurs de votre site
L’usage du chatbot place le client au centre de l’attention. Sa fonction consiste à transmettre des informations utiles en temps réel, sans une intervention humaine. Il parle, informe et peut même ajouter un brin d’humeur dans les échanges.
L’efficacité est un facteur-clé d’une expérience utilisateur réussie. Une première expérience couronnée de succès est le premier pas vers la fidélisation et la recommandation auprès d’autres prospects. Un client content est un futur ambassadeur de votre marque.
Obtenir une plus grande satisfaction des clients
Internet est un univers qui ne connaît ni les frontières géographiques ni les contraintes temporelles. Il fonctionne 24 h/24 et 7 jours/7. La notion d’accessibilité y est donc capitale, sachant que 60 % des consommateurs réalisent leurs achats dématérialisés pendant leurs heures libres, c’est-à-dire, en soirée et durant les week-ends.
Cependant, le service client demeure, dans la majorité des cas, indisponible durant ces plages d’horaire, d’où l’importance des assistants virtuels intelligents. Ils restent à disposition des clients de jour comme de nuit. La disponibilité est un gage de la satisfaction.
Désencombrer le service client
Les robots de communication automatisent la mission des services clients de votre site internet ou de votre page dans les réseaux sociaux. Ils déchargent les conseillers clients d’une bonne partie du travail. Ceux-ci peuvent désormais se consacrer à des tâches complexes nécessitant des réflexions en amont. Le désencombrement vous libère, en parallèle, de 30 % des coûts relatifs à au service client.
Dans le traitement d’une requête, les automates accueillent les clients et les dirigent vers les ressources disponibles (comme les FAQ) ou auprès du service approprié.
Rassurer les clients
Les consommateurs connectés d’aujourd’hui ont soif d’informations. Pourtant, leur patience s’est réduite en à peine quelques secondes. Face à ce changement, les e-commerçants n’ont nul autre choix que d’adapter leur politique de communication et leur stratégie de rétention client au rythme de l’évolution des mœurs.
3 raisons motivent un visiteur à solliciter le service client :
- obtenir une solution en urgence ;
- résoudre un problème ;
- soutirer des explications.
L’usage des robots de communication rassure les clients quant à la capacité de votre site internet à intervenir et à répondre à leur besoin dans les meilleurs délais.
Livrer des réponses express aux impatients
Les préférences des consommateurs ont également pris une nouvelle tournure. D’après une étude récente de Forrester, 72 % des clients se tournent vers l’univers numérique pour trouver des réponses à leur interrogation, plutôt que d’appeler les services clients. L’écart entre le temps de réponse des services en ligne par rapport au service client classique explique cette préférence. D’autant que les conseillers ont la fâcheuse tendance à balancer les clients d’un interlocuteur à un autre avant de parvenir à une solution concrète.
À l’inverse, un chatbot se réfère à ses données et se fie à son intelligence artificielle afin de trouver la solution. Certains automates conversationnels sont même en mesure de tirer des leçons des conversations antérieures avec les utilisateurs dans le but de perfectionner leur système. Leur usage réduit ainsi le temps de traitement des requêtes et offre un meilleur résultat.
Faciliter l’accès aux informations
Nombreux sont les sites web qui contiennent une masse colossale d’informations. Toutefois, qu’importe le volume de données disponible, elles perdent de leur valeur en cas d’inaccessibilité. L’usage d’un agent conversationnel évite les pertes de temps inutiles des visiteurs à trifouiller dans votre site web afin d’y dénicher les solutions à leur questionnement.
Les différents sites concurrents affichent des informations similaires et génériques. Néanmoins, la limitation des données frustre les internautes toujours avides de nouvelles informations. Les chatbots trient et prélèvent les informations pertinentes des données générales disponibles dans votre site.
Automatiser les travaux répétitifs
Le service client se confronte au même dilemme. Les questions récurrentes saturent la ligne et submergent les conseillers clients. Utiliser un automate conversationnel libère le service de cette contrainte. Les robots conversationnels se chargent des questions fréquentes, tandis que les agents s’occupent des problèmes complexes.
L’assignation du service client à des tâches plus essentielles renforce la performance du service sans négliger les besoins des consommateurs.
Ainsi, l’usage d’un chatbot facilitera la gestion de votre temps et de vos ressources. Cette performance constitue un avantage concurrentiel indéniable.
Économiser votre budget de communication
Le chatbot est un réceptionniste virtuel. Il accompagne le visiteur tout au long de sa visite. Il représente aussi le visage virtuel de votre marque.
Plutôt que de consulter vos pages l’une après l’autre à la recherche d’une éventuelle promotion, le visiteur interroge l’automate conversationnel. Ce dernier le guidera alors vers vos offres. Quand bien même, le visiteur peut toujours réclamer une intervention humaine. Dans ce cas, l’automate le redirigera vers le service adéquat.
La stratégie réduit le coût de communication, sachant que chacun trouve son compte.
Servir la communication interne en entreprise
Les responsables hiérarchiques ont tendance à se focaliser sur la communication commerciale, laissant la communication interne à l’abandon. La négligence de cet élément primordial de la chaîne de production place les salariés dans l’ignorance totale quant aux démarches techniques, aux affaires d’ordre juridique et aux formalités administratives. L’ignorance est source de tensions, voire de conflit interne. D’autant que le volume de travail qui pèse sur leurs épaules accapare leur temps et supprime les occasions d’envoyer une demande d’information auprès des responsables.
Le chatbot devient, dans ce cas, la pierre angulaire de la communication interne. Il ne se contente guère de livrer les directives et de circuler des informations. Dans une démarche d’anonymisation, il remonte les désirs, les interrogations, les suggestions et les attentes des salariés aux niveaux supérieurs.
Connaître les clients
Le chatbot agit tel un outil d’analyse en ligne. Il profite des échanges avec les visiteurs afin d’amasser une quantité de données pertinentes. Son usage s’inscrit ainsi dans une initiative d’étude comportementale des cibles. Il vous aide à identifier les caractéristiques de chaque contact.
De ses études pourront être révélés au grand jour les spécificités, les attentes et les sentiments des visiteurs. Les données vous seront d’autant plus d’une grande utilité dans l’élaboration d’une stratégie d’acquisition et de rétention des prospects. Elles faciliteront le ciblage de vos approches communicationnelles.
Des offres personnalisées, un parcours adapté et un service efficace rassemblent les ingrédients d’un engagement durable des clients.
Attirer des prospects et convertir les visiteurs
Le robot de conversation agit à l’image d’un traqueur de prospects. Son système de collecte fonctionne dès l’atterrissage du visiteur sur votre site web. En vue de répondre à ses attentes ou de résoudre ses problèmes, l’automate conversationnel lui assistera pendant sa navigation.
Tout au long de la visite, l’agent conversationnel encourage les échanges. L’interaction augmentera l’intérêt du visiteur envers votre marque. Au fil de la discussion, le dialogue s’orientera progressivement vers l’acte d’achat.
Après l’achat, le chatbot le guidera encore vers le formulaire d’inscription à la newsletter ou aux pages de remises de manière à le fidéliser.
Provoquer les achats
Le robot de conversation est un réel catalyseur commercial. Il fonctionne à la façon d’une plateforme de vente. Il facilite les procédures de paiement des achats en ligne. Sans quitter l’interface de discussion, le client valide son paiement en toute sécurité. L’agent numérique de conversation enregistre également les données des clients réguliers, facilitant ainsi les procédures de paiement prochaines.
L’automate de conversation robotise même les démarches d’achat dématérialisé et offre un gain de temps considérable aux clients.
L’application d’un système de messagerie instantanée dynamise les ventes de votre entreprise. Le robot met en avant vos produits ou vos services ainsi que vos prix et votre politique de tarification. Il vous livre également en temps réel le parcours de vos commandes en cours.
Perfectionner votre stratégie marketing numérique
Pour finir, le chatbot sert votre stratégie marketing. Dans le cadre d’une relation B2B (Business to Business, une stratégie de communication entre professionnels), il optimise votre approche de communication. Dans une relation en B2C (Business to Customer, une stratégie de communication entre entreprise et consommateurs), il vous aide à entretenir un rapport étroit avec les acheteurs.
Son usage s’inscrit dans une stratégie de référencement naturel. Sa simple présence rehausse le positionnement de votre site internet dans les pages de résultat des moteurs de recherche. Il intensifie le taux de trafic, rallonge les durées des visites, rehausse les taux de conversion et accroit l’engagement des clients.
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Comment se servir du chatbot dans l’intérêt de votre site internet ?
Le formidable instrument d’échange nécessite quelques bonnes pratiques d’usage.
Se fier aux facteurs de performance du chatbot
Concentrez en premier lieu vos efforts sur les interrogations des clients. Listez les questions susceptibles de tourmenter vos visiteurs. Puis, faites un tri. Prélevez les interrogations qui impactent sur vos ventes et celles qui génèrent les trafics. Fondez ensuite vos futures stratégies de communication sur les besoins récurrents de vos clients.
De plus, réduisez le temps de parcours des internautes à l’obtention d’une réponse. Un parcours long et des protocoles fastidieux estompent progressivement l’intérêt des visiteurs envers vos produits ou services, vos offres et même votre marque.
Étudiez également le langage de votre chatbot. Instaurez dans le système une charte éditoriale en harmonie avec votre marque et avec votre stratégie de communication.
Pour finir, personnifiez votre robot de conversation. Attribuez-lui un genre, un nom, un âge, une histoire et même des émotions. Dans la perspective d’une personnalisation du message, attribuez 2 réponses différentes à une même interrogation.
Éviter les erreurs des débutants
Pour mener à bien votre démarche de communication, fuyez les erreurs fréquentes de l’utilisation d’un chatbot. Comme toute bonne démarche marketing, l’automate conversationnel nécessite une préparation. Définissez en amont les cibles destinées à communiquer avec le robot de conversation.
Puis, identifiez les besoins réels de votre audience. Ces analyses vous aideront à définir les différents scénarios de conversations, les messages et les éventuelles questions des futurs visiteurs.
Certains propriétaires de site créent un chatbot uniquement dans le but de suivre la tendance numérique. Cependant, plagier les stratégies marketing des concurrents sans y apporter votre touche personnelle n’apportera aucune valeur ajoutée à votre démarche de communication. Au pire, un chatbot sans particularité fera perdre le temps des visiteurs et suscitera l’effet inverse de vos objectifs de conversion.
Installer un chatbot : en résumé
Face aux nouveaux enjeux de communication, greffer un automate à votre site internet semble incontournable. Il s’agit d’un programme informatique novateur destiné à dialoguer avec les visiteurs. Disponible sous plusieurs versions, l’outil s’acquitte de plusieurs fonctions : guide, information, contrôle, conseils, vente…
Pourquoi vous devez installer un chatbot sur votre site internet ? Sa présence impacte indéniablement sur la performance de votre site. En effet, son usage améliore l’expérience des visiteurs. Il renforce la satisfaction des clients. Il désencombre votre service client. Il rassure d’autant plus les clients grâce à une réponse instantanée, personnalisée et pertinente. Il vous aidera à connaître les caractéristiques de vos acheteurs.
Il génère des prospects et convertit les visiteurs. Il dynamise également vos ventes, booste vos achats et optimise votre stratégie marketing. L’outil économise votre budget de communication. De plus, il fluidifie la communication interne.
Alors, que vous inspirent ces fameux automates ? Étant donné les nombreux avantages de l’utilisation d’un robot de conversation, seriez-vous prêt à l’intégrer dans votre site web ? Donnez-nous vos avis dans les commentaires.
